Warum CRM mehr ist als ein System

Die Verwendung eines CRM-Systems ist immer wieder auch ein heisses Diskussionsthema in meinem Coachings. Führungskräfte wünschen sich von den Mitarbeitenden eine komplette Dokumentation möglichst jeder Kundeninteraktion und von Vertriebsleuten wird diese Aufgabe oft einfach nur als administrativer, unnötiger Aufwand wahrgenommen, der sie obendrein am Verkaufen hindert. Im schlimmsten Fall sehen sie es gar als eine Art Majestätsbeleidigung (schliesslich sind es ihre Kunden und sie haben doch alles im Griff!).

Zur ungemütlichen Gemengelage kommen häufig schlechte Datenqualität (oh Wunder, bei der Motivation, Daten zu erfassen), eine ungenügende Integration in andere Systeme und vor allem keine durchgängige Verankerung der Verwendung im Unternehmen dazu. Die Erwartungen der Führung sind hoch – die Frustration beim Vertrieb genauso.

Entsprechend kommt diese Frage oft auf: Warum brauchen wir das CRM überhaupt? Also wirklich?

Die Antwort ist eigentlich einfach: Richtig eingesetzt, integriert und durchgängig ist es ein Werkzeug, welches den Vertrieb schneller, effizienter und wirkungsvoller macht. Es ist eben kein administrativer Overhead, sondern es spart unter dem Strich viel mehr Zeit und bringt bessere Ergebnisse, wenn Informationen verknüpft, aktuell und für alle zugänglich sind. Der Kunde wird besser bedient, weil er und seine Bedürfnisse allen im Kundenkontakt bekannt sind und man keine unnötigen, den Kunden nervende Fragen stellen muss. Es lassen sich Angebote und Kampagnen erstellen, die zielgenau sind, und die Führung wird befähigt, wichtige Rückschlüsse über Potenziale und die Effizienz der eigenen Organisation zu ziehen – nebst dem Forecasting, das eigentlich ein Abfallprodukt daraus ist.

Ich bin überzeugt: Mit KI wird es noch deutlich höhere Vorteile für diejenigen Firmen geben, die ein CRM-System richtig nutzen, gegenüber allen anderen, die ihre Kundendaten einfach in einem ERP, an unterschiedlichen Orten verteilt oder (man glaubt es nicht, aber es ist häufig) in Excel-Listen pflegen.

Motivation für ein solches System, das die entsprechende Denkweise voraussetzt, kann man nur durch eine einzige Sache erzeugen: Den persönlichen Nutzen aller Beteiligter aufzeigen. In den Einführungen, die ich verantwortet habe, war deshalb das Einbeziehen der ganzen Organisation in entscheidender Erfolgsfaktor – und zwar von Anfang an.

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