Was tue ich, wenn der Kunde ungerecht ist?

„Wer im Sturm der Emotionen Ruhe bewahrt, zeigt wahre Stärke im Vertrieb – denn Kundenbindung beginnt oft dort, wo Empathie auf Eskalation trifft.“

Diese Situation kennt wohl jeder im Vertrieb. Der Kunde ruft verärgert an, lässt kein gutes Haar mehr an einem, dem Unternehmen oder der Lösung (wahlweise kumulativ). Zum Glück geschieht dies oft noch rein telefonisch, da man meist wie ein begossener Pudel dasteht. Der Kundenbeziehung ist das auch nicht gerade zuträglich.

Es gibt mehrere Gründe, warum die Situation unangenehm ist:

• Sie kommt (meistens) unerwartet.
• Die Kritik richtet sich persönlich gegen Sie – ohne, dass Sie deren Verursacher sind.
• Die Kritik trifft Ihren Stolz auf das, wofür Sie, Ihre Kollegen, das Unternehmen und das Produkt stehen.
• Der Kunde überzeichnet und ist ungerecht – vieles trifft wahrscheinlich gar nicht zu.
• Konsequenzen werden angedroht.
• Sie kommen gar nicht dazu, dem Kunden sachlich zu antworten – alles, was Sie sagen, führt zu einem weiteren Oktavsprung nach oben in seiner Stimme.
• Ihr Tag hat eh schon schlecht begonnen.

Guter Rat ist teuer. Könnte man meinen. Denn eigentlich ist die Situation oft ganz einfach zu bereinigen: Man muss nur die Situation mit etwas mehr Distanz betrachten. Seien Sie sich – für Ihr Seelenheil – der folgenden Tatsachen bewusst:

• Was der Kunde gerade tut, hat in erster Linie mit ihm zu tun und nicht mit Ihnen. Es ist seine Gefühlslage und damit primär sein Problem – nicht Ihres.
• Sie hören ihn genau in diesem Moment. Sie haben keine Ahnung, was ihn dazu gebracht hat. Es könnte ein Ehestreit gewesen sein oder ein schlecht gelaunter Chef kurz vor dem Anruf. Sie sind ein Blitzableiter – es hätte auch ein Schnabeltier treffen können.
• Der emotionalen Erregung ist mit sachlichen Gegenargumenten kaum beizukommen. Sein Wunsch ist, „abladen zu können“ und für seine Entlastung einen “Schuldigen” zu finden. Diesem Wunsch muss man nachkommen, wenn man das Gegenüber beruhigen will, auch wenn es bedeutet, Kreide zu schlucken.
• Der angegriffene Stolz, dass Sie schlucken und sich unterbewertet und ungerecht behandelt fühlen, ist wiederum Ihr Problem – und das lösen Sie, indem Sie Ihr Ziel vor Augen haben: Ein beruhigter Kunde.

Was bedeutet das konkret?

• Bestätigen Sie dem Kunden, dass es wichtig ist, dass er sich äussert. Bewerten Sie die Äusserungen nicht.
• Nehmen Sie alles, was er sagt, auf und bestätigen Sie, was Sie verstanden haben. Und versprechen Sie, dass Sie sich darumkümmern werden.
• Schlagen Sie vor, am nächsten Tag noch einmal anzurufen (anderer Mond- und Gezeitenstand).
• Bleiben Sie zu jeder Zeit freundlich, seien Sie sanft wie ein Kuscheltier und lassen Sie den Kunden gestärkt aus der Situation gehen.

Meine Erfahrung hat mich gelehrt, dass besonders verärgerte Menschen in einem zweiten Gespräch sehr schnell in der Lage sind, die Gründe ihrer Unzufriedenheit sachlich zu diskutieren.