A-Beauty Callcenter im Härtetest: Value2go optimiert Kundeninteraktionen im Franchise-Netzwerk

A-Beauty ist ein stark wachsendes Netzwerk von über 100 Kosmetikstudios in der DACH-Region. Das Franchise-Modell bietet Kund:innen ein breites Spektrum an Schönheitsbehandlungen – von Haaren über Nägel bis zur Kosmetik – alles unter einem Dach, mit einem einheitlichen Markenauftritt und digitalem Buchungssystem.

Die Studios sind organisatorisch unabhängig, aber durch zentrale Dienstleistungen verbunden – insbesondere durch ein Inbound- und Outbound-Callcenter, das Buchungen, Kundenberatung, Rückgewinnung, Upselling und Treueprogramme betreut. Die zentrale Frage: Wie konstant ist die Qualität im Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg? Und: Wo gibt es Optimierungspotenzial in Prozessen, Kommunikation und Abschlussstärke?

Tiefenmessung statt Momentaufnahme: A-Beauty entschied sich für ein langfristiges Programm mit Value2go, um den Vertrieb im Callcenter systematisch zu analysieren und weiterzuentwickeln. Die Umsetzung erfolgte nach dem bewährten „Growth Acceleration“-Ansatz und umfasste:

• Mystery Shopping: Über einen Zeitraum von mehr als 12 Monaten wurden systematisch Testanrufe durchführt – sowohl bei Inbound- als auch Outbound-Gesprächen, mit verschiedenen Rollen (Neukunde, Bestandskunde, unzufriedener Kunde etc.)
• Performance-Messung & Prozessbeobachtung: Erhebung der Gesprächsqualität und -struktur, Prüfung der Anwendung von Gesprächs- und Sales-Leitfäden, Einhaltung von Prozessen, Buchungslogik, Rabatt- und Treueprogrammen
• Benchmark-Analyse: Vergleich mit ähnlichen Multichannel-/Franchise-Systemen im Dienstleistungsbereich
• Begleitmassnahmen: Regelmässiges Coaching, Training, und individuelles Monitoring für besonders auffällige Fälle

Insgesamt waren über 30 Mitarbeitende im Callcenter involviert – und wurden im Rahmen des Programms mehrfach bewertet, gecoacht und begleitet.

Der finale Ergebnisbericht gab A-Beauty ein klares Bild über die Qualität und Konsistenz im telefonischen Kundenkontakt. Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Stärken: Hohe Freundlichkeit und Engagement in der Kommunikation, Gute Annahme- und Buchungsquote bei klaren Anfragen, Breite Kenntnis der Produkte und Dienstleistungen
• Verbesserungspotenziale: Uneinheitliche Anwendung der Gesprächsleitfäden, Teilweise fehlender Abschlussfokus bei Outbound-Sales, Unsicherheiten bei Upselling-Angeboten und Treueprogrammen
• Empfohlene Massnahmen: Schulungsoffensive mit Fokus auf Verkaufspsychologie und Gesprächsführung, Standardisierung von Tools & Abläufen, Einführung eines strukturierten Performance Trackings pro Agent

Der Bericht enthielt konkrete Vorschläge für Folgeprojekte, z. B. Trainingsreihen, Guidelines-Updates oder Segmentierung von Agent-Profilen nach Stärken.

Der besondere Mehrwert des Programms lag in der Kombination aus operativer Tiefe und strategischer Perspektive:

• Mystery Shopping über einen langen Zeitraum hinweg ermöglichte eine realitätsnahe, glaubwürdige Einschätzung der Callcenter-Performance – ohne Verzerrung durch kurzfristige Effekte
• Die Verknüpfung mit Trainings, Coaching und Monitoring stellte sicher, dass die Analyse nicht in der Schublade verschwindet, sondern direkt in die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden einfloss

Das Ergebnis: Eine messbare Steigerung der Professionalität im Kundenkontakt – mit positivem Effekt auf Kundenbindung, Wiederbuchungsrate und Markenimage.